MIT e NiCE mostram impacto da IA agêntica no CX

Em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, a experiência do cliente (CX) tem se consolidado como um dos principais fatores de diferenciação entre marcas. No entanto, muitas empresas ainda enfrentam desafios para oferecer experiências consistentes, devido a sistemas desatualizados, dados fragmentados e silos organizacionais que reduzem a agilidade e a eficiência operacional.

De acordo com o estudo The Connected Customer, desenvolvido pelo MIT Technology Review em parceria com a NiCE, a inteligência artificial surge como uma oportunidade relevante para transformar a jornada do consumidor — especialmente com o avanço da IA agêntica, que é capaz de tomar decisões com base em fluxos de trabalho. Segundo o levantamento, o uso de agentes de IA permite que as empresas ofereçam suporte personalizado em larga escala, ampliando a produtividade das equipes e a satisfação dos clientes.

Para que esse potencial se concretize, o estudo destaca a importância de adotar uma plataforma unificada que conecte pessoas, dados e decisões ao longo de todo o ciclo de relacionamento com o cliente.

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"É essencial que os líderes de negócios encarem a IA agêntica como uma oportunidade de transformação e impulsionem essa mudança, colocando a experiência do cliente no centro da estratégia corporativa", afirma Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE para a América Latina.

A executiva reforça que a migração para uma abordagem orientada a CX depende também de uma cultura que favoreça o aprendizado e a inovação.

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"Aprender rápido está no centro de uma boa estratégia de experiência do cliente, e isso passa por ouvir o consumidor e aceitar o erro como parte do processo".

Diferença de percepção entre empresas e consumidores

O estudo mostra que há uma diferença significativa entre a percepção das empresas e dos consumidores quanto à qualidade da experiência oferecida. Enquanto 35,3% das empresas acreditam proporcionar uma experiência excelente, apenas 14,7% dos consumidores compartilham dessa visão. Já mais de 60% das empresas afirmam oferecer uma boa experiência, mas apenas 40,6% dos clientes concordam.

No outro extremo, apenas 1% das empresas admite uma experiência regular, enquanto 36,3% dos consumidores avaliam dessa forma. Essa disparidade também aparece na percepção sobre o atendimento: 78,2% das empresas afirmam que houve melhora nos últimos 12 meses, mas apenas 31,5% dos consumidores reconhecem essa evolução.

Para os autores do estudo, essa diferença está ligada ao aumento das expectativas dos consumidores, que esperam interações sem falhas e têm menor tolerância a erros. A inteligência artificial, segundo o levantamento, pode desempenhar um papel essencial na redução desse descompasso.

Como levar o potencial da IA para a experiência do cliente

O levantamento identificou três aspectos fundamentais para integrar a inteligência artificial à estratégia de CX:

1. IA no centro da transformação da experiência do cliente
   A evolução do atendimento passou de uma era centrada na voz para uma nova fase impulsionada pela IA. Com base em grandes modelos de linguagem (LLMs) e volumes massivos de dados, a tecnologia permite comunicações personalizadas em escala e auxilia na tomada de decisões mais assertivas. As empresas que adotaram essa abordagem relatam ganhos em satisfação, produtividade e insights de negócio;
   
2. Superar infraestrutura legada e fragmentação de dados
   Apesar do avanço do uso de IA, muitas organizações ainda enfrentam limitações causadas por sistemas legados e silos de informação. O estudo ressalta que a criação de uma plataforma de dados unificada é essencial para destravar o potencial da IA e garantir maior eficiência operacional;
   
3. Equilíbrio entre tecnologia e toque humano
   A adoção de IA exige cautela para não comprometer a autenticidade das interações. Personalizações excessivas podem ser percebidas como invasivas, e uma empatia artificial pode gerar desconforto. O desafio está em equilibrar o uso da tecnologia com o toque humano, valorizando as equipes e potencializando seu desempenho.

A íntegra do estudo The Connected Customer, desenvolvido pelo MIT Technology Review em parceria com a NiCE, está disponível para download aqui.